Responsable Senior du Service Client

Fondée en 2016, la maison de maroquinerie française Polène se distingue par son savoir-faire artisanal d’excellence en créant des pièces intemporelles, au design organique directement inspiré de la nature.

Dans un contexte de forte croissance et d’expansion internationale, nous structurons notre activité en 2025 et nous entourons des meilleurs talents afin de déployer une expertise fine à tous les niveaux de notre organisation. Notre positionnement résolument artistique s’inscrit dans l’élévation de notre gamme de sacs et bijoux, soutenue par 800 artisans au sein de nos ateliers espagnols d’Ubrique.

L’histoire de Polène peut s’écrire avec vous : rejoignez-nous pour contribuer à cette aventure dans les coulisses de notre siège parisien qui accueille déjà plus d’une centaine de passionnés par notre expertise.

Au sein de l’équipe Customer Care

Au sein du pôle Relations Clients, vos missions en tant que Customer Care Senior Lead seront les suivantes : 

• Définir et incarner la vision du service client Polène auprès des agents

• Structurer et piloter l'organisation des agents customer care (interne et BPO)

• Superviser les opérations quotidiennes du service client sur l'ensemble des marchés (Europe, États-Unis, Asie).

• Mettre en place des indicateurs de performance (CSAT, FCR, SLA, NPS, coût par ticket) et assurer leur suivi régulier.

• Implémenter continuellement les processus de support, en s’appuyant sur l’automatisation, la connaissance produit et l'optimisation des outils (en collaboration avec l'équipe Business Operation)

• Assurer la montée en compétence des équipes par un pilotage exigeant, bienveillant et structuré

• Gérer les situations sensibles ou stratégiques en garantissant une réponse à la hauteur des standards de la maison.

Nos attentes

• 5 ans d’expérience sur un poste similaire, en management ou direction de service client. Cette expérience managériale est requise.

• La maîtrise parfaite de l’anglais (écrit et oral). L’espagnol est un plus.

• Une compréhension approfondie des besoins des clients de produits de luxe.

• Une vision rigoureuse, ainsi qu’une affinité particulière pour les enjeux d’expansion rapide à l’international.

• La gestion d’un service client internalisé et d’un BPO.

Notre environnement

• Une expérience employée à 100% en présentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement, rue du Louvre, refaits à neuf fin 2024

• Un abonnement sport et bien-être ClassPass

• L’accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges

• Les avantages légaux :

  • 25 jours de congés par an et 8 jours de RTT

  • notre mutuelle Alan prise en charge à 60%

  • le remboursement de votre titre de transport à 50% ou le forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois

  • titres-restaurant Swile d’une valeur faciale de 10€ par jour

La Maison Polène s'engage à garantir des processus de recrutement inclusifs et à assurer la sélection et la promotion de chaque candidat de manière éthique et équitable