AI Trainer - Customer Care H/F

Fondée en 2016, la maison de maroquinerie française Polène se distingue par son savoir-faire artisanal d’excellence en créant des pièces intemporelles, au design organique directement inspiré de la nature.

Dans un contexte de forte croissance et d’expansion internationale, nous structurons notre activité en 2025 et nous entourons des meilleurs talents afin de déployer une expertise fine à tous les niveaux de notre organisation. Notre positionnement résolument artistique s’inscrit dans l’élévation de notre gamme de sacs et bijoux, soutenue par 800 artisans au sein de nos ateliers espagnols d’Ubrique.

L’histoire de Polène peut s’écrire avec vous : rejoignez-nous pour contribuer à cette aventure, dans les coulisses de notre siège parisien qui accueille déjà plus d’une centaine de passionnés par notre expertise.

Au sein de l’équipe Customer Care,

Vous contribuerez à la construction, l’entraînement et l’amélioration continue des AI Agents (Zendesk) afin d’augmenter la qualité, la cohérence et l’efficacité du service client tout en respectant les standards d’excellence Polène. Vous interviendrez au croisement du Care, du Knowledge, et de l’OPS, pour faire progresser les agents IA grâce à une compréhension fine des parcours clients, des process internes et de la marque.

Vos missions seront les suivantes :

1. Entraînement des AI Agents

• Annoter, corriger et labelliser les conversations pour entraîner les modèles de classification, de réponse et de résolution.

• Tester les performances de l’agent IA sur les différents scénarios.

• Repérer incohérences, hallucinations, erreurs métiers et comportements inattendus.

• Proposer des ajustements pour améliorer la pertinence, le ton, la qualité des réponses et les arbres de décision/scénarios IA.

2. Collaboration avec l’équipe Knowledge

• Identifier les contenus manquants, obsolètes ou ambigus dans la base de connaissances.

• Suggérer la création/optimisation d’articles pour soutenir la performance IA (structure, tags, phrasing, niveau de granularité).

• Être capable de créer du contenu dédié à l’IA ou corriger en urgence du contenu public ou privé de la base de connaissance.

• Garantir l’alignement entre référentiel de connaissance, process métier, et comportements attendus de l’IA.

3. Suivi et reporting des performances IA

• Suivre les métriques clés : taux de bonne classification, taux de self-service réussi, taux d’escalade, erreurs récurrentes, réponses off-brand ou hors sujet.

• Remonter les insights aux Ops, à la Qualité et Knowledge/Training.

• Proposer des axes d’amélioration fondés sur les données et sur les feedbacks Care.

4. QA orientée IA

• Évaluer la qualité des réponses de l’AI Agent comme un contrôle qualité classique, mais avec une grille adaptée (ton, exactitude, conformité process, cohérence brand).

• Tester régulièrement les conversations simulées pour stress-tester les modèles après chaque mise à jour.

5. Support à la transformation Care

• Accompagner les équipes Care dans la compréhension du fonctionnement des AI Agents.

• Documenter les best practices d’entraînement, de test et de remontées d’erreurs.

• Participer à l’animation de la vision service client “Beyond Care” en éduquant sur la dimension et la valeur de l’IA.

Nos attentes

• Vous justifiez d’une expérience préalable en Customer Care et d’une excellente maîtrise du français, avec un anglais professionnel ; la maîtrise de l’IA est un plus mais vous progressez vite grâce à votre appétence et votre capacité d’apprentissage.

• Vous êtes à l’aise avec les outils IA et Zendesk, et vous savez documenter clairement tout en rendant les sujets complexes accessibles.

• Vous disposez de solides capacités d’analyse et savez identifier rapidement patterns, dysfonctionnements ou récurrences dans les comportements de l’IA.

• Vous maîtrisez les process et le discours Care, et savez produire un rédactionnel irréprochable : précis, concis, structuré et aligné avec le ton Polène.

• Vous faites preuve de curiosité envers l’IA appliquée au service client, avec une approche rigoureuse, méthodique et un vrai sens du détail.

• Vous adoptez une posture d’amélioration continue, en testant, mesurant, ajustant et en recherchant systématiquement des solutions.

• Vous adhérez aux standards d’excellence de la relation client Polène et savez travailler avec humilité, exigence et sens du service.

Notre environnement

• Une expérience employée à 100% en présentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement, rue du Louvre, refaits à neuf fin 2024

• Un abonnement sport et bien-être ClassPass

• L’accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges

• Les avantages légaux :

  • 25 jours de congés par an et 10,5 jours de RTT

  • notre mutuelle Alan prise en charge à 60%

  • le remboursement de votre titre de transport à 50% ou le forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois

  • titres-restaurant Swile d’une valeur faciale de 10€ par jour

La Maison Polène s'engage à garantir des processus de recrutement inclusifs et à assurer la sélection et la promotion de chaque candidat de manière éthique et équitable