Business Operations Senior H/F

Fondée en 2016, la maison de maroquinerie française Polène se distingue par son savoir-faire artisanal d’excellence en créant des pièces intemporelles, au design organique directement inspiré de la nature.

Dans un contexte de forte croissance et d’expansion internationale, nous structurons notre activité en 2025 et nous entourons des meilleurs talents afin de déployer une expertise fine à tous les niveaux de notre organisation. Notre positionnement résolument artistique s’inscrit dans l’élévation de notre gamme de sacs et bijoux, soutenue par 800 artisans au sein de nos ateliers espagnols d’Ubrique.

L’histoire de Polène peut s’écrire avec vous : rejoignez-nous pour contribuer à cette aventure, dans les coulisses de notre siège parisien qui accueille déjà plus d’une centaine de passionnés par notre expertise.

Au sein de l’équipe Business Operations,

Vous contribuez à analyser et améliorer les process et outils de nos équipes opérationnelles : le Care (service client), After Sales (service après vente), … afin d’augmenter la qualité, la cohérence et l’efficacité du service client tout en respectant les standards d’excellence Polène.

Votre rôle sera d’identifier les projets à impact et piloter des projets structurants : automatisation, optimisation des points de contact, réduction du contact rate, amélioration continue des outils et process internes.

Vos missions seront les suivantes :

1. Optimisation & scalabilité des process du Care

• Cartographier, analyser et améliorer les workflows du service client.

• Identifier les points de friction et proposer des solutions basées sur la data.

• Construire des process scalables permettant de soutenir la croissance internationale de la marque.

2. Pilotage et optimisation de Zendesk

• Concevoir une architecture Zendesk robuste et scalable, adaptée à notre organisation d’aujourd’hui et de demain (groupes, vues, macros, règles, triggers, workflows, automatisations…).

• Lancer et orchestrer les modules IA (Copilot agents, bot IA client).

• Piloter les intégrations entre Zendesk et notre environnement (SAP, Shopify, …) avec l’équipe Product & Tech.

• Être le point de référence interne sur la performance de l’outil (monitoring, bonnes pratiques, évolutions).

3. Gestion de projets transverses

• Identifier et piloter de bout en bout des projets améliorant la qualité et l’efficacité opérationnelle.

• Coordonner les parties prenantes (Care, After-Sales, Data…).

• Formaliser les besoins utilisateurs et rédiger les spécifications fonctionnelles.

• Suivre les étapes, risques, deadlines et reporting projet.

4. Data & performance

• Suivre les KPIs clés du Care (contact rate, temps de traitement, qualité…).

• Définir des analyses ponctuelles ou récurrentes pour orienter les priorités, et proposer des recommandations pour alimenter notre roadmap.

5. Support & accompagnement des équipes opérationnelles

• Recueillir les besoins métier et traduire ces besoins en solutions outils/process.

• Former les équipes aux nouveautés et bonnes pratiques.

• Documenter et structurer les process pour garantir l’appropriation et la cohérence.

6. Amélioration continue

• Mettre en place une approche test → measure → learn.

• Détecter les opportunités d’automatisation et d'amélioration.

• Assurer une veille régulière sur les outils Ops, le marché du service client, et les solutions d’IA appliquées au Customer Care.

Nos attentes

• Vous accordez une importance centrale à l’expérience client et à la qualité de service, avec une approche structurée et orientée amélioration continue.

• Vous comprenez et manipulez facilement des outils complexes, savez paramétrer un environnement Customer Care et vous intéressez aux technologies comme Zendesk.

• Vous appréhendez les logiques de l’IA générative et savez en monitorer la performance pour en tirer le meilleur.

• Vous prenez vos décisions sur la base de la data, en définissant des KPIs pertinents et en analysant des volumes pour piloter efficacement vos projets.

• Vous menez plusieurs chantiers simultanément grâce à une organisation solide, une gestion de projet rigoureuse et une forte capacité de priorisation.

• Vous communiquez avec clarté, savez vulgariser des sujets techniques, fédérer différentes équipes et traduire leurs besoins en solutions opérationnelles.

• Vous évoluez avec méthode, humilité et autonomie, en cherchant constamment des solutions concrètes et en adoptant une posture proactive face aux enjeux.

Notre environnement

• Une expérience employée à 100% en présentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement, rue du Louvre, refaits à neuf fin 2024

• Un abonnement sport et bien-être ClassPass

• L’accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges

• Les avantages légaux :

  • 25 jours de congés par an et 10,5 jours de RTT

  • notre mutuelle Alan prise en charge à 60%

  • le remboursement de votre titre de transport à 50% ou le forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois

  • titres-restaurant Swile d’une valeur faciale de 10€ par jour

La Maison Polène s'engage à garantir des processus de recrutement inclusifs et à assurer la sélection et la promotion de chaque candidat de manière éthique et équitable