Customer Care Lead EMEA/North America

Fondée en 2016, la maison de maroquinerie française Polène se distingue par son savoir-faire artisanal d’excellence en créant des pièces intemporelles, au design organique directement inspiré de la nature.

Dans un contexte de forte croissance et d’expansion internationale, nous structurons notre activité en 2025 et nous entourons des meilleurs talents afin de déployer une expertise fine à tous les niveaux de notre organisation. Notre positionnement résolument artistique s’inscrit dans l’élévation de notre gamme de sacs et bijoux, soutenue par 800 artisans au sein de nos ateliers espagnols d’Ubrique.

L’histoire de Polène peut s’écrire avec vous : rejoignez-nous pour contribuer à cette aventure dans les coulisses de notre siège parisien qui accueille déjà plus d’une centaine de passionnés par notre expertise.

Au sein de l’équipe Customer Care

Au sein du pôle Relations Clients, vos missions en tant que Customer Care Lead EMEA/North America seront les suivantes : 

1. Suivi des performances des agents :

Analyser les performances qualitatives et quantitatives des agents.

Mettre en place des plans de formation et d'accompagnement en lien avec la hiérarchie pour optimiser la montée en compétences de l’équipe.

2. Suivi des KPIs des marchés EMEA/North America :

Suivre et analyser les indicateurs de performance par marché (Espagne, Allemagne, Angleterre, USA…).

Effectuer un reporting des demandes reçues, analyser leur typologie et identifier les canaux les plus pertinents selon chaque marché.

3. Gestion des demandes clients complexes :

Traiter les cas clients les plus complexes via téléphone, email et chat.

Être un modèle d'excellence en matière de service client.

4. Amélioration et simplification des processus :

Identifier et proposer des améliorations pour optimiser l'efficacité opérationnelle.

Nos attentes

• 3 ans d’expérience sur un poste similaire. Une expérience managériale est requise.

• La maîtrise de l’anglais (écrit et oral).

• Une compréhension approfondie des besoins des clients de produits de luxe.

• Une vision rigoureuse, ainsi qu’une affinité particulière pour les enjeux d’expansion rapide à l’international.

Notre environnement

• Une expérience employée à 100% en présentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement, rue du Louvre, refaits à neuf fin 2024

• Un abonnement sport et bien-être ClassPass

• L’accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges

• Les avantages légaux :

  • 25 jours de congés par an et 8 jours de RTT

  • notre mutuelle Alan prise en charge à 60%

  • le remboursement de votre titre de transport à 50% ou le forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois

La Maison Polène s'engage à garantir des processus de recrutement inclusifs et à assurer la sélection et la promotion de chaque candidat de manière éthique et équitable