Customer Care Senior Lead

Fondée en 2016, la maison de maroquinerie française Polène se distingue par son savoir-faire artisanal d’excellence en créant des pièces intemporelles, au design organique directement inspiré de la nature.

Dans un contexte de forte croissance et d’expansion internationale, nous structurons notre activité en 2025 et nous entourons des meilleurs talents afin de déployer une expertise fine à tous les niveaux de notre organisation. Notre positionnement résolument artistique s’inscrit dans l’élévation de notre gamme de sacs et bijoux, soutenue par 800 artisans au sein de nos ateliers espagnols d’Ubrique.

L’histoire de Polène peut s’écrire avec vous : rejoignez-nous pour contribuer à cette aventure dans les coulisses de notre siège parisien qui accueille déjà plus d’une centaine de passionnés par notre expertise.

Au sein de l’équipe Customer Care

Au sein du pôle Relations Clients, vos missions en tant que Customer Care Senior Lead seront les suivantes : 

• Définir les objectifs et indicateurs de performance du service client, en lien avec les managers de marchés sous votre responsabilité.

• Planifier et organiser les activités quotidiennes du service (interne et BPO)

• Evaluer la qualité du service et identifier les points d’amélioration possible, en lien avec la Quality & Excellence Manager sous votre responsabilité

• Communiquer les résultats et améliorations du service à la Direction

• Garantir le traitement efficace de l’ensemble des demandes reçues (réclamations, demandes d’information, gestions de commande, autre) par téléphone, email et live chat sur l’ensemble des marchés (EMEA, France, Amérique, APAC).

Nos attentes

• 5 ans d’expérience sur un poste similaire. Une expérience managériale est requise.

• La maîtrise parfaite de l’anglais ou de l’espagnol (écrit et oral).

• Une compréhension approfondie des besoins des clients de produits de luxe.

• Une vision rigoureuse, ainsi qu’une affinité particulière pour les enjeux d’expansion rapide à l’international.

Notre environnement

• Une expérience employée à 100% en présentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement, rue du Louvre, refaits à neuf fin 2024

• Un abonnement sport et bien-être ClassPass

• L’accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges

• Les avantages légaux :

  • 25 jours de congés par an et 8 jours de RTT

  • notre mutuelle Alan prise en charge à 60%

  • le remboursement de votre titre de transport à 50% ou le forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois

La Maison Polène s'engage à garantir des processus de recrutement inclusifs et à assurer la sélection et la promotion de chaque candidat de manière éthique et équitable